Дисклеймер. Этот пост - только мое представление об отношениях врача и пациента. Я хорошо информирован о некорректном поведении части врачей, возникшем по разным причинам. Сам сталкиваюсь с критикой в свой адрес и глубоко анализирую конфликтные ситуации. Я глубоко сочувствую всем пациентам, которые пострадали от общения с врачами. У меня много постов, в которых я разбираю, как слово врача может навредить. Но любую конфликтную проблему нельзя рассматривать только с одной стороны. Этот пост - попытка посмотреть на отношения между врачом и пациентом со стороны врача. И единственной целью этого поста пусть станет улучшение коммуникации между врачом и пациентом, которое пойдет всем на пользу.
Я довольно много пишу о защите пациентов от безграмотных врачей. Пришло время замолвить слово и о самих врачах. Общение врача и пациента накладывает обязательства на обоих участников процесса, конечно у врача правил, которые требуется соблюдать, больше, но и пациент не может находится в ситуации, когда ему позволен любой стиль общения. Безусловно, есть острые ситуации, когда человеку так плохо или больно, что тут уже не до политесов, но в других ситуациях, когда речь идет о плановом консультативном визите, стоит придерживаться негласного кодекса пациента.
Прежде чем мы перейдем к этому кодексу, хотелось бы описать несколько важных нюансов в работе врача, которые стоит учитывать пациенту.
Помните, врач (особенно если он долго работает в профессии) - человек с уже измененной психикой и измененными взглядами на многие вещи, имеющий особую профдеформацию. Все профессии откладывают отпечаток на личность, особенно если человек много лет занимается конкретной деятельностью, но есть профессии, где этот эффект выражен особенно заметно. Например, полицейские, актеры, крупные руководители, военные, педагоги и, наконец, врачи.
Работа врачом наносит человеку серьезные душевные травмы. И часто эти травмы сильнее и сложнее, чем в других видах человеческой деятельности, меняют его личность и отношение ко многих вещам. Проще говоря, пациенту надо учитывать, что общаясь с врачом, вы общаетесь с человеком отличного от вас мировоззрения. На трансформацию личности врача влияет много факторов: сама по себе работа с людьми, и не просто с людьми, а с больными людьми. Такая работа токсична (кто работает или работал с людьми, знает, как это душевно затратно). Работа врача - это работа с человеческими страданиями и горем. Элементы радости от удачного излечения и заслуженной благодарности, конечно, есть, но все же преобладает минорная тональность происходящего. Высокая ответственность при минимальной защищенности, и при этом необходимость рисковать и принимать сложные решения, касающиеся здоровья другого человека.
Переживание за пациентов, переживание отношения пациентов к твой личности. Знание природы человека изнутри. Все в сумме может формировать у врача: циничность (как элемент психологической защиты), особый медицинский юмор, упрощенное восприятие интимности и т.д, что не медиками может восприниматься, как неприятные черты характера.
Безусловно, врачи обязаны соблюдать все правила общения с пациентов, скрывать свои особенности характера, быть обучены приемам бесконфликтной коммуникации в сложных ситуациях, но это - идеальная модель мира. В приемах бесконфликтной коммуникации, которой в целом обучают в любой сфере сервиса, в медицине есть нюансы, которые надо учитывать. Врач все же обладает статусом врача, то есть специалиста с очень сложной многолетней подготовкой, который несет ответственность за ваше здоровье, что не может его приравнивать к просто сотрудникам сервиса, в задачу которых входит только бесконфликтное общение.
И поэтому способы испытания на прочность психики человека, как это нередко делают люди при общении с официантами, ресепшионистами, таксистами и т.д. в целом не допустимы, но в общении с врачом могут иметь другие последствия. Хороший прием стюардессы. Часть людей к их работе относятся пренебрежительно, думая, что они просто водичку разносят, но на самом деле, в первую очередь, они обеспечивают безопасность пассажиров. И все знают, что несмотря на их улыбки и приветливое общение, со стюардессами нельзя спорить и переходить некоторые границы, поскольку можно оказаться высаженным из самолета.
С учетом этого всего можно выделить первую ошибку пациента, которая может запустить процесс недопонимания в общении с врачом: пациент воспринимает врача, как такого же человека, как и он сам, без учета особенностей личности, которые наложились на врача в результате его работы и его статуса врача. Приведу пример: для вас ваша болезнь и ваши симптомы - явление новое, пугающее, а для врача - событие, которое он видел множество раз, и отношение к этому явлению у него более спокойное и рациональное. Безусловно, врач обязан проявить сочувствие и понимание, но в ограниченных рамках. То, что врач не переживает с вами также ярко, как и вы, совершенно не означает, что он безучастен к вашей проблеме, просто для него это рутинный случай. Наоборот спокойная рациональность в решении вашей проблемы лучше избыточной эмоциональности.
Приходя на консультацию к врачу, вы приходите услышать мнение конкретно врача. Это важно помнить. И тут кроется вторая самая частая ошибка пациентов, приводящая к конфликтной ситуации. Часть пациентов, дав волю своей тревожности, решают, что в общении с врачом можно задавать любые вопросы, совершенно не задумываясь, что часть из них носит откровенно провокационный характер. В первую очередь, это все вопросы, касающиеся мнений и заключений других врачей, а также информации самостоятельно найденной в интернете. Все вопросы из серии: «А почему другие врачи мне говорили иначе (назначали другое лечение, находили у меня то, что вы не нашли, давали другой прогноз и т.п)?» - являются провокационными и недопустимыми. Врач, к которому вы пришли, не может знать и понимать мысли других врачей, ему нечего ответить на такой вопрос и вы его ставите в неловкое положение. Если при этом добавляется такие фразы: «Меня, между прочим, смотрел зав отделением (профессор, лучший врач в городе, завкафедрой и т.п.), мне это заключение дали в платной клинике, я обращалась в лучшие клиники и центры с хорошей репутаций» - это только усиливает провокативность вашего общения.
Самое простое, логичное и понятное, что может ответить врач в этой ситуации: «Если все эти люди были столь авторитетным - почему вы им не поверили и пришли за еще одним мнением?». Но эта дискуссия безусловно приведет только к конфликту. Суть в том, что пациент в начале предлагает врачу оценить работу других врачей, догадаться о том, почему они делали другие заключения, а потом еще поучаствовать в конкурсе на убедительность своего мнения в соревновании с «непростыми врачами», наделенными званиями и должностями, как будто все это делает их более грамотными и опытными. На самом деле врач может сам запросить данные предыдущих исследований, если они имеет значение в принятии решения и интерпретировать эти данным так, как посчитает нужным. Врач сам решит, какие данные можно считать достоверными, а какие нет. Все, что должен сделать врач - на основании сбора анамнеза, осмотра и оценки новых и старых исследований сформулировать свой диагноз и назначить свое лечение, обосновав почему он так считает.
И только сам пациент уже дома может решить, какому специалисты он больше доверяет. То есть пациент не может заставлять врача участвовать в конкурсе мнений. Это провокация, ведущая к конфликту.
Следующий момент - пациенту нежелательно спорить с врачом. Важно понимать, что между врачом и пациентом заранее расписаны роли, которые отличаются от тех, что возникают между клиентом и исполнителем. В медицине (платной и бесплатной) нет «клиентов» - обращающийся к врачу называется «пациентом» и обращается он не за оказанием «услуги», а за помощью. Врач в этой концепции выступает как «помогающий человек» и неважно платное обращение это или нет. Так вот, в этой концепции спорить с человеком, которые тебе помогает, особенно в ситуации разной компетентности в этом вопросе, не стоит. Как бы то ни было, но при нахождении в роли помогающего человека особенно сложно воспринимать структуру спора.
Снова приведу пример: вспомните, как к вам обращается любой человек с просьбой помочь, вы охотно соглашаетесь и после с вами начинают спорить о том, как вы собираетесь помогать. Любое замечание будет восприниматься неприятно:
Обращение: «Отвези, пожалуйста, документы. Ок, давай. Только отвези их на такси. Мне удобнее на метро. Нет, лучше на такси. Я не люблю такси, я хочу на метро. Ну почему ты не хочешь на такси, я оплачу. Я не хочу, мне удобно на метро. Я согласилась тебе помочь, мне неприятно, что ты при этом со мной споришь»
В общении с врачом подобный спор усугубляется еще и тем, что пациент не имеет достаточной компетенции для этого спора. У него нет медицинских знаний, опыта, поэтому сама форма спора тут недопустима. Могут быть уточняющие вопросы после внимательного прослушивания заключения врача. Да, вы можете быть с этим мнением не согласны, но это несогласие все же стоит оставить при себе и просто принять в последующем решение не лечиться у этого врача.
Из всех этих ситуаций выходит важное правило: консультация с врачом - это просто получение мнения конкретного специалиста о своем состоянии здоровья и его концепция вашего лечения. Оценку «выступления врача», убедительности его аргументов и степень доверия ему вы оцениваете самостоятельно дома. Не стоит в чем-то переубеждать врача, он вряд ли поменяет свое мнение благодаря вашим аргументам, не надо показывать врачу свое несогласие, апеллировать к мнению других , это непродуктивно.
Вот еще несколько провокационных фраз от пациентов, которых стоит избегать.
«Ну, я же не доктор, не должна в этом разбираться». На самом деле это очевидная информация, но в ней скрыта пассивная агрессия. В этом транслируется упрек.
«Ну, допустим» или «Возможно вы и правы» или «Я так не считают, но вы из нас доктор, а не я». Во всех этих фразах сново прослеживается пассивная агрессия. Это сомнение в компетентности врача, при том, что открыто это сомнение пациент не выражает. И при уточняющем вопросе всегда скажет - «нет, что вы, я вам полностью доверяю, продолжайте».
В конечном итоге между врачом и пациентом должно сложиться правильное врачебно-пациенткое отношение, основанное на доверие к врачу. Врач становится «руководителем» в проекте лечения пациента, а пациент обязан четко выполнять все его назначения и информировать обо всех изменениях в своем состоянии. При этом врач берет на себя ответственность за лечение этого пациента. Если доверие не сложилось, и врач постоянно пытается доказать свою правоту пациенту - стоит сменить врача, так как лечение не получится. С учетом этого, недопустимо не соблюдать назначения врача, не информировать его об изменениях в своем состоянии здоровья, а также обращаться к другим врачам, не посоветовавшись со своим врачом, и получать назначенное другими врачами лечение.
Безусловно, если вы приняли решение сменить врача, найдя себе более компетентного доктора - это надо сделать, но после не возвращаться к первому врачу с утверждением, что это мое право ходить куда хочу и к кому хочу. Формально это так, но для лечения это непродуктивно. Еще один важный момент - параллельно лечиться у нескольких специалистов одной специальности, которые не знают друг-друга - очень опасно и, на мой взгляд, неправильно. Увы, но знания врачей у нас довольно разные, несмотря на то, что медицина везде одинаковая. Поэтому то, что назначил один врач может противоречить назначениям другого врача. С учетом такой реальности надо искать одного врача и держаться его.
Понимаю, что можно встать в формальную позицию, не соблюдать никакие правила и просто «потреблять» медицину - бесплатную - потому что должны, так как плачу налоги, платно - я же заплатил - теперь лечите меня. Благодаря такой позиции и прямолинейному подходу собрать коллекцию «отвратительных врачей», разочароваться в медицине и врачах, но приведет ли вас это к главной цели - решению своей проблемы со здоровьем?
Врач - тоже человек. Работа в помогающей профессии и такой долгий и тяжелый путь становления все же может указывать на то, что человек хочет помочь, или хотел когда-то, но выгорел, сломался. Но любой человек, когда видит, что другой человек в общении с ним старается сохранять этикет и прощает мелкие оплошности, сам будет поддерживать взаимную приятность общения. Знаете, всегда замечал, что если ты на дороге пропустил автомобиль, которых хотел перестроиться, и не мешал ему, то тебе за это всегда отблагодарят аварийкой, но самое главное -тот, кто встроился тут же пропустит другого, кому надо попасть в этот ряд. Потому что доброта, проявленная к человеку, всегда зажигает в другой душе доброту.
Я довольно много пишу о защите пациентов от безграмотных врачей. Пришло время замолвить слово и о самих врачах. Общение врача и пациента накладывает обязательства на обоих участников процесса, конечно у врача правил, которые требуется соблюдать, больше, но и пациент не может находится в ситуации, когда ему позволен любой стиль общения. Безусловно, есть острые ситуации, когда человеку так плохо или больно, что тут уже не до политесов, но в других ситуациях, когда речь идет о плановом консультативном визите, стоит придерживаться негласного кодекса пациента.
Прежде чем мы перейдем к этому кодексу, хотелось бы описать несколько важных нюансов в работе врача, которые стоит учитывать пациенту.
Помните, врач (особенно если он долго работает в профессии) - человек с уже измененной психикой и измененными взглядами на многие вещи, имеющий особую профдеформацию. Все профессии откладывают отпечаток на личность, особенно если человек много лет занимается конкретной деятельностью, но есть профессии, где этот эффект выражен особенно заметно. Например, полицейские, актеры, крупные руководители, военные, педагоги и, наконец, врачи.
Работа врачом наносит человеку серьезные душевные травмы. И часто эти травмы сильнее и сложнее, чем в других видах человеческой деятельности, меняют его личность и отношение ко многих вещам. Проще говоря, пациенту надо учитывать, что общаясь с врачом, вы общаетесь с человеком отличного от вас мировоззрения. На трансформацию личности врача влияет много факторов: сама по себе работа с людьми, и не просто с людьми, а с больными людьми. Такая работа токсична (кто работает или работал с людьми, знает, как это душевно затратно). Работа врача - это работа с человеческими страданиями и горем. Элементы радости от удачного излечения и заслуженной благодарности, конечно, есть, но все же преобладает минорная тональность происходящего. Высокая ответственность при минимальной защищенности, и при этом необходимость рисковать и принимать сложные решения, касающиеся здоровья другого человека.
Переживание за пациентов, переживание отношения пациентов к твой личности. Знание природы человека изнутри. Все в сумме может формировать у врача: циничность (как элемент психологической защиты), особый медицинский юмор, упрощенное восприятие интимности и т.д, что не медиками может восприниматься, как неприятные черты характера.
Безусловно, врачи обязаны соблюдать все правила общения с пациентов, скрывать свои особенности характера, быть обучены приемам бесконфликтной коммуникации в сложных ситуациях, но это - идеальная модель мира. В приемах бесконфликтной коммуникации, которой в целом обучают в любой сфере сервиса, в медицине есть нюансы, которые надо учитывать. Врач все же обладает статусом врача, то есть специалиста с очень сложной многолетней подготовкой, который несет ответственность за ваше здоровье, что не может его приравнивать к просто сотрудникам сервиса, в задачу которых входит только бесконфликтное общение.
И поэтому способы испытания на прочность психики человека, как это нередко делают люди при общении с официантами, ресепшионистами, таксистами и т.д. в целом не допустимы, но в общении с врачом могут иметь другие последствия. Хороший прием стюардессы. Часть людей к их работе относятся пренебрежительно, думая, что они просто водичку разносят, но на самом деле, в первую очередь, они обеспечивают безопасность пассажиров. И все знают, что несмотря на их улыбки и приветливое общение, со стюардессами нельзя спорить и переходить некоторые границы, поскольку можно оказаться высаженным из самолета.
С учетом этого всего можно выделить первую ошибку пациента, которая может запустить процесс недопонимания в общении с врачом: пациент воспринимает врача, как такого же человека, как и он сам, без учета особенностей личности, которые наложились на врача в результате его работы и его статуса врача. Приведу пример: для вас ваша болезнь и ваши симптомы - явление новое, пугающее, а для врача - событие, которое он видел множество раз, и отношение к этому явлению у него более спокойное и рациональное. Безусловно, врач обязан проявить сочувствие и понимание, но в ограниченных рамках. То, что врач не переживает с вами также ярко, как и вы, совершенно не означает, что он безучастен к вашей проблеме, просто для него это рутинный случай. Наоборот спокойная рациональность в решении вашей проблемы лучше избыточной эмоциональности.
Приходя на консультацию к врачу, вы приходите услышать мнение конкретно врача. Это важно помнить. И тут кроется вторая самая частая ошибка пациентов, приводящая к конфликтной ситуации. Часть пациентов, дав волю своей тревожности, решают, что в общении с врачом можно задавать любые вопросы, совершенно не задумываясь, что часть из них носит откровенно провокационный характер. В первую очередь, это все вопросы, касающиеся мнений и заключений других врачей, а также информации самостоятельно найденной в интернете. Все вопросы из серии: «А почему другие врачи мне говорили иначе (назначали другое лечение, находили у меня то, что вы не нашли, давали другой прогноз и т.п)?» - являются провокационными и недопустимыми. Врач, к которому вы пришли, не может знать и понимать мысли других врачей, ему нечего ответить на такой вопрос и вы его ставите в неловкое положение. Если при этом добавляется такие фразы: «Меня, между прочим, смотрел зав отделением (профессор, лучший врач в городе, завкафедрой и т.п.), мне это заключение дали в платной клинике, я обращалась в лучшие клиники и центры с хорошей репутаций» - это только усиливает провокативность вашего общения.
Самое простое, логичное и понятное, что может ответить врач в этой ситуации: «Если все эти люди были столь авторитетным - почему вы им не поверили и пришли за еще одним мнением?». Но эта дискуссия безусловно приведет только к конфликту. Суть в том, что пациент в начале предлагает врачу оценить работу других врачей, догадаться о том, почему они делали другие заключения, а потом еще поучаствовать в конкурсе на убедительность своего мнения в соревновании с «непростыми врачами», наделенными званиями и должностями, как будто все это делает их более грамотными и опытными. На самом деле врач может сам запросить данные предыдущих исследований, если они имеет значение в принятии решения и интерпретировать эти данным так, как посчитает нужным. Врач сам решит, какие данные можно считать достоверными, а какие нет. Все, что должен сделать врач - на основании сбора анамнеза, осмотра и оценки новых и старых исследований сформулировать свой диагноз и назначить свое лечение, обосновав почему он так считает.
И только сам пациент уже дома может решить, какому специалисты он больше доверяет. То есть пациент не может заставлять врача участвовать в конкурсе мнений. Это провокация, ведущая к конфликту.
Следующий момент - пациенту нежелательно спорить с врачом. Важно понимать, что между врачом и пациентом заранее расписаны роли, которые отличаются от тех, что возникают между клиентом и исполнителем. В медицине (платной и бесплатной) нет «клиентов» - обращающийся к врачу называется «пациентом» и обращается он не за оказанием «услуги», а за помощью. Врач в этой концепции выступает как «помогающий человек» и неважно платное обращение это или нет. Так вот, в этой концепции спорить с человеком, которые тебе помогает, особенно в ситуации разной компетентности в этом вопросе, не стоит. Как бы то ни было, но при нахождении в роли помогающего человека особенно сложно воспринимать структуру спора.
Снова приведу пример: вспомните, как к вам обращается любой человек с просьбой помочь, вы охотно соглашаетесь и после с вами начинают спорить о том, как вы собираетесь помогать. Любое замечание будет восприниматься неприятно:
Обращение: «Отвези, пожалуйста, документы. Ок, давай. Только отвези их на такси. Мне удобнее на метро. Нет, лучше на такси. Я не люблю такси, я хочу на метро. Ну почему ты не хочешь на такси, я оплачу. Я не хочу, мне удобно на метро. Я согласилась тебе помочь, мне неприятно, что ты при этом со мной споришь»
В общении с врачом подобный спор усугубляется еще и тем, что пациент не имеет достаточной компетенции для этого спора. У него нет медицинских знаний, опыта, поэтому сама форма спора тут недопустима. Могут быть уточняющие вопросы после внимательного прослушивания заключения врача. Да, вы можете быть с этим мнением не согласны, но это несогласие все же стоит оставить при себе и просто принять в последующем решение не лечиться у этого врача.
Из всех этих ситуаций выходит важное правило: консультация с врачом - это просто получение мнения конкретного специалиста о своем состоянии здоровья и его концепция вашего лечения. Оценку «выступления врача», убедительности его аргументов и степень доверия ему вы оцениваете самостоятельно дома. Не стоит в чем-то переубеждать врача, он вряд ли поменяет свое мнение благодаря вашим аргументам, не надо показывать врачу свое несогласие, апеллировать к мнению других , это непродуктивно.
Вот еще несколько провокационных фраз от пациентов, которых стоит избегать.
«Ну, я же не доктор, не должна в этом разбираться». На самом деле это очевидная информация, но в ней скрыта пассивная агрессия. В этом транслируется упрек.
«Ну, допустим» или «Возможно вы и правы» или «Я так не считают, но вы из нас доктор, а не я». Во всех этих фразах сново прослеживается пассивная агрессия. Это сомнение в компетентности врача, при том, что открыто это сомнение пациент не выражает. И при уточняющем вопросе всегда скажет - «нет, что вы, я вам полностью доверяю, продолжайте».
В конечном итоге между врачом и пациентом должно сложиться правильное врачебно-пациенткое отношение, основанное на доверие к врачу. Врач становится «руководителем» в проекте лечения пациента, а пациент обязан четко выполнять все его назначения и информировать обо всех изменениях в своем состоянии. При этом врач берет на себя ответственность за лечение этого пациента. Если доверие не сложилось, и врач постоянно пытается доказать свою правоту пациенту - стоит сменить врача, так как лечение не получится. С учетом этого, недопустимо не соблюдать назначения врача, не информировать его об изменениях в своем состоянии здоровья, а также обращаться к другим врачам, не посоветовавшись со своим врачом, и получать назначенное другими врачами лечение.
Безусловно, если вы приняли решение сменить врача, найдя себе более компетентного доктора - это надо сделать, но после не возвращаться к первому врачу с утверждением, что это мое право ходить куда хочу и к кому хочу. Формально это так, но для лечения это непродуктивно. Еще один важный момент - параллельно лечиться у нескольких специалистов одной специальности, которые не знают друг-друга - очень опасно и, на мой взгляд, неправильно. Увы, но знания врачей у нас довольно разные, несмотря на то, что медицина везде одинаковая. Поэтому то, что назначил один врач может противоречить назначениям другого врача. С учетом такой реальности надо искать одного врача и держаться его.
Понимаю, что можно встать в формальную позицию, не соблюдать никакие правила и просто «потреблять» медицину - бесплатную - потому что должны, так как плачу налоги, платно - я же заплатил - теперь лечите меня. Благодаря такой позиции и прямолинейному подходу собрать коллекцию «отвратительных врачей», разочароваться в медицине и врачах, но приведет ли вас это к главной цели - решению своей проблемы со здоровьем?
Врач - тоже человек. Работа в помогающей профессии и такой долгий и тяжелый путь становления все же может указывать на то, что человек хочет помочь, или хотел когда-то, но выгорел, сломался. Но любой человек, когда видит, что другой человек в общении с ним старается сохранять этикет и прощает мелкие оплошности, сам будет поддерживать взаимную приятность общения. Знаете, всегда замечал, что если ты на дороге пропустил автомобиль, которых хотел перестроиться, и не мешал ему, то тебе за это всегда отблагодарят аварийкой, но самое главное -тот, кто встроился тут же пропустит другого, кому надо попасть в этот ряд. Потому что доброта, проявленная к человеку, всегда зажигает в другой душе доброту.
